Af journalist Stephanie Hollender
Er han eller hun vred, ked af det, forvirret, frustreret eller måske bare træt? Det kan være svært at aflæse, hvordan den borger, som man står over for, har det, når vedkommende bærer mundbind. Omvendt kan det være svært for borgeren at aflæse medarbejderen, som også har mundbind på. Det kan bidrage til flere konflikter på arbejdspladser, hvor der er direkte borgerkontakt.
“Vi er så afhængige af at kunne aflæse hinandens mund, og derfor er det så svært for alle, at vi skal have mundbind på,” erkender Trine Uhrskov.
Hun er psykolog og mangeårig underviser i konfliktnedtrapning. Men én af de ting, man kan gøre for at undgå konflikterne, er ifølge hende at tale om elefanten i rummet.
“Det er svært at vise venlighed og imødekommenhed med et mundbind på. Når jeg møder andre, italesætter jeg det svære og siger højt, at jeg har øvet mig i at smile meget med øjnene, og at jeg håber, han eller hun kan se det’,” fortæller Trine Uhrskov.
På den måde får man taget brodden af det, der i første omgang generer og italesætter de venlige bestræbelser i stedet for. Men når man har gjort det, er det også vigtigt at slippe det igen.
“Bagefter prøver jeg at lade være med at brokke mig mere over mundbindet og undgår at henlede opmærksomheden på det, der er irriterende,” siger Trine Uhrskov.
Vigtigheden af kropssproget
Når vi bruger mundbind, får vores kropssprog en endnu større betydning. I begyndelsen kan det derfor være en god idé at overgøre kropssproget en smule, fordi man er nødt til at kompensere for mundbindet. Fx ved at lægge hovedet på skrå, nikke, læne sig lidt fremad, vende håndfladerne opad og vise engagement.
“Det kan virke lidt kunstigt til at starte med, men det signalerer, at man lytter, at man er til stede, og at man gerne vil den anden,” siger Trine Uhrskov.
Normalt er vi vant til, at vi kan aflæse på hinanden, at vi er lyttende og engagerede. Det kan vi ikke længere på samme måde, og derfor skal vi øve os i at sætte ord på, at vi lytter. Man kan derfor understøtte med “mmh”, “ja” og opsummere, hvad borgeren har sagt, men det skal heller ikke blive et skuespil, lyder det fra Trine Uhrskov. Hun tilføjer, at den her type kommunikative greb ikke er nye, men at vi skal øve os i at gøre det endnu mere nu, fordi vi ikke kan kommunikere på samme måde, når vores ansigt er halvt dækkede af et mundbind.
Hvis konflikten opstår
De korte opsummeringer i løbet af en samtale medvirker også til, at man kan undgå, at en konflikt opstår, fordi man har misforstået noget undervejs. Hvis situationen alligevel eskalerer, kan man give borgeren nogle valgmuligheder, fx at holde en pause eller aftale et online møde på et andet tidspunkt. Hvis det er muligt, kan man også forsøge at rykke mødet udenfor, hvor man ikke behøver at have mundbind på.
Under alle omstændigheder kan det igen være en god idé at sætte ord på det, man oplever. Fx ved at sige: “Jeg kan se, at du bliver presset og frustreret. Et mundbind gør det sværere, fordi risikoen for, at vi misforstår hinanden, er højere, så kan vi tage en pause?”
Pausen kan punktere en eventuel konflikt og giver måske medarbejderen mulighed for at tage et visir på frem for et mundbind. Det anbefales dog, at du mest muligt bruger mundbind, da det har den største beskyttelse. Desuden skal du jf. de gældende retningslinjer bære både mundbind og visir, hvis der er mistanke om eller borgeren har covid-19.
Det kan du selv gøre for at trappe konflikterne ned
- Italesæt mundbindet og sig fx, at du har øvet dig i at smile meget med øjnene, og at du håber, at vedkommende kan se det.
- Når du har italesat de venlige bestræbelser, så lad det ligge og henled ikke opmærksomheden yderligere på mundbindet.
- Kropssprog kommer endnu tydeligere i spil, når man bærer mundbind. Vis derfor engagement ved at nikke, lægge hovedet på skrå, læne dig lidt fremad eller vende håndfladerne opad.
- Vær opmærksom på dit toneleje, hvis der er optakt til en konflikt. Tal roligt, langsomt og med lav stemme.
- Brug kollegerne, og tal om jeres frustration over at bruge mundbind. Brug ikke borgerne til det. I kan også øve jer på at bruge den nonverbale kommunikation med hinanden i personalegruppen.
- Mundbindet beskytter bedst, og derfor bør du bruge det. I de tilfælde, hvor du vurderer, at det er vigtigt, at borgeren let kan aflæse dig, kan det dog være okay at bruge visir. Vær opmærksom på, at når du har kontakt med en borger, der er smittet eller måske smittet, skal du bære både mundbind og visir, jf. de gældende retningslinjer.
- Vær opmærksom på, hvordan borgerens stemmeføring, gestik og kropsholdning er. Taler vedkommende fx grimt, virker truende eller irriteret, går væk, bliver rastløs eller råber?
Det kan arbejdspladsen gøre:
- Tilbyd de ansatte oplæring og instruktion i konfliktnedtrappende adfærd.
- Tilbyd oplæring og instruktion i, hvordan de ansatte kan aflæse borgere med mundbind på.
- Skab et arbejdsmiljø, hvor det er trygt at tale om de fejl, man laver, og undgå at skabe en politikultur, hvor man ser hinanden over skulderen.
- Overvej, om der skal være afskærmning eller afstand mellem medarbejderne og de borgere, som de betjener.
- Sørg for, at medarbejderen har kendskabet til stedets sikkerhedsprocedure.
- Sørg for, at der er flere ansatte til stede ved betjening af borgere. Men vær opmærksom på, at dette også kan virke konfliktoptrappende.
Læs mere: