Målet har været at fastholde et højt serviceniveau samtidig med at give medarbejderne mere indhold og øget ansvar i hverdagen. Det er sket ved at organisere medarbejderne i selvlærende grupper, der er indført nye ledelsesmetoder og der er kommet øget fokus på udviklingen af medarbejderne.
Tidligere var der en gruppeleder, der holdt øje med det hele, og alle andre passede bare telefoner. Men sådan er det ikke længere. Nu er alle med til at tage ansvar. Medarbejderne sørger selv for at holde morgenmøder, lave rokeringsplaner og tilrettelægge arbejdsdagen med hensyn til pauser og lignende.
Svært at give og tage ansvar
En af de store udfordringer har været, at gøre gruppelederne klar til at lede forandringsprocessen med nye lederrolle. Der blev gennemført et pilotprojekt med fire udvalgte grupper, hvor lederne blev trænet i nye ledelsesmetoder. Pilotprojektet viste, at gruppelederne havde et meget forskelligt syn på deres ny rolle.
Nogle havde meget svært ved at slippe deres ansvar, mens andre reagerede ved helt at droppe lederansvaret. Erfaringerne fra de fire grupper var meget værdifulde i det videre arbejde, fordi det blev klart, at lederne havde meget forskellige tilgange til at afgive ansvaret.
Omvendt har det også for mange medarbejdere i call centrene været en stor omvæltning at vænne sig til at få mere ansvar for det daglige arbejde.
Formelle og bløde kompetencer
Som en del af processen blev medarbejdernes kompetencer afdækket. Medarbejderne skulle hver især skildre fem ting hos sig selv som de syntes de var gode til - og fem ting, som de gerne ville være bedre til. På denne måde blev der ikke blot fokuseret på de formelle kompetencer såsom uddannelse og joberfaringer, men også på de blødere egenskaber som også er vigtige i et call center.
Et vigtigt element i kompetenceafklaringen var at få hver enkelt medarbejders kompetencer synliggjort i de selvlærende grupper. Hver gruppe kunne selv bestemme, hvordan den ville synliggøre dem, men synliggøres skulle de. Det er nemlig utrolig nemt at overse den enkeltes kvaliteter i en travl hverdag.
Kollegacoaching
Næste trin var at lære medarbejderne at coache hinanden, så den viden og kompetence som findes i de selvlærende grupper, kan udnyttes optimalt. Har en enkelt medarbejder været på et kursus, skal han eller hun kunne formidle sin nyerhvervede viden videre til de andre. På denne måde får man løftet gruppernes samlede kompetencer, motiveret medarbejderne til at tage mere ansvar og skabt bedre mulighed for variation i jobbet for den enkelte i gruppen. Det vigtigste element i kollegacoaching er at få den nyerhvervede viden omsat til daglig praksis.
Der blev afholdt kurser i kollegacoaching for de selvlærende grupper, som hver fik fire dages træning med en ekstern konsulent. Kurserne blev ikke afholdt samtidigt, da det ville dræne call centret for medarbejdere, men over en lang periode én gruppe ad gangen, og på udvalgte tidspunkter.
Se også:
Ledelse & organisering